Pa Mania Tales (เรื่องเล่าปามาเนีย) > Technics, Maintenance & Problem solving

ปาวาฬไม่สบาย!!!

<< < (22/39) > >>

พี่นก-99AUTO:

--- อ้างจาก: หยก วาฬน้ำเงิน ที่ 14 กันยายน 2014, 09:46:12 ---อ่านเรื่องของพี่อั๋นแล้วของขึ้นเลยครับ :L2740: ผมไม่แปลกใจเลยที่สมาชิกเราต้องมาเจอกับเรื่องเลวร้ายแบบนี้ที่ศูนย์สาทรแห่งนี้ ตอนที่คุยกันผจก.ฝ่ายบริการเขาบอกเองว่างานเขาเยอะ เขาปฏิเสธลูกค้าไม่ได้ ช่างแต่ละคนเลยต้องทำงานอย่างเร่งรีบวันละอย่างน้อย 4 คันต่อช่าง 1 คน แต่ศูนย์นี้คงได้แต่ยกมือไหว้ลูกค้ากล่าวขอโทษเมื่อเกิดข้อผิดพลาดขี้นโดยไม่ได้เคยคิดหาทางป้องกันใดๆให้ลูกค้าเลย เพราะความเสียหายต่างๆที่เกิดจากช่างไร้ฝีมือหรือเด็กฝึกงานที่จ้างมาแบบ No Skill นั้นมันสร้างความเสียหายให้กับรถลูกค้าในระยะยาว แต่ผจก.ฝ่ายบริการคงไม่เคยสำเหนียกว่าความเสียหายนั้นไม่ใด้เกิดกับรถของเขาเองหรือรถของคนในครอบครัวเขา ผมเดาว่าผู้บริหารศูนย์นี้คงไม่ได้ขับรถมิตซูหรือไม่ก็คงไม่เข้ามาใช้บริการศูนย์ของตัวเองอย่างแน่นอนเพราะน่าจะรู้ดีว่าลูกน้องตัวเองมีศักยภาพแค่ไหน ทำงานยังไง

ในความเป็นจริง ถ้าศูนย์จะเพิ่มปริมาณรถที่เข้ารับบริการอย่างน้อยก็ควรรักษาระดับมาตรฐานเอาไว้ให้ดี อาจเพิ่มช่าง ทำโอที หรือไม่ก็งดรับรถเพิ่มเมื่อโควต้าช่างเต็มในแต่ละวัน อีกอย่างที่สำคัญอย่างยิ่งคือถ้างานไม่เสร็จในวันเดียวกันก็อย่าเร่งงาน ให้บอกลูกค้าไปตามความเป็นจริง ผมเชื่อว่าลูกค้าส่วนใหญ่ยินดีทิ้งรถไว้ที่ศูนย์เพื่อให้ได้รับบริการอย่างเต็มที่อยู่แล้ว แต่ถ้าเกรงว่ารถจะค้างไปอีกวัน วันรุ่งขึ้นก็จะเสียโควต้ารับรถใหม่คุณขอเก็บค่าแรงเพิ่มก็ได้ ลูกค้าเข้าใจน่าจะยินดีให้ความร่วมมืออยู่แล้ว

ผมบอกตามตรงนะครับ ผมยอมจ่ายแพงเข้าศูนย์นี้เพราะคาดหวังการบริการมาตรฐานแบบมืออาชีพ แต่สิ่งที่ผมได้รับกลับมาคือความหลอกลวง มาตรฐานงานที่ต่ำกว่าอู่ข้างถนน แถมด้วยความไม่รับผิดชอบของผู้จัดการศูนย์ โยนภาระทุกอย่างให้ลูกค้าเกรด A+ แบบผมอย่างหน้าด้านๆ ที่จริงหลังจากเกิดเรื่องนี้ขึ้นและได้เข้าไปพูดคุยกับผจก.ศูนย์แล้วผมก็ไม่คาดหวังว่าเขาจะรับผิดชอบอะไรหรอกครับ ฟังจากสไตล์การพูดคุยแล้วยังไงก็ไม่รับผิดชอบ ถึงปากจะบอกว่าไม่ปฏิเสธแต่ในใจคงคิดว่ายังไงก็ไม่รับ ขอให้มันรีบๆออกไปให้พ้นๆก็พอ คงจะคิดอย่างนั้น

ความจริงค่าซ่อมรถผมเบ็ตเสร็จ 30,000 กว่าบาทก็ไม่ได้มากมายอะไร แลกกับชื่อเสียงและความไว้วางใจที่มีมานานและใช้เวลาในการสั่งสมเป็นแรมปี ผมอยากถามว่ามันคุ้มกันไหม? ผจก.อาจคิดว่าอีกไม่นานก็ลาออกอาจะไม่ได้ทำงานที่ศูนย์นี้ตลอดไป แต่เจ้าของธุรกิจหรือแม้แต่สำนักงานใหญ่มิตซูบิชิมอเตอร์ ควรสำเหนียกว่าศรัทธาที่สั่นคลอนสักวันมันก็พังลงได้เหมือนกัน อย่างน้อยถึงรถมิตซูจะยังคงวิ่งอยู่บนท้องถนนต่อไป แต่ศูนย์สาทรของคุณจะยังคงเปิดดำเนินการต่อไปได้อีกนานแค่ไหน นั่นคงเป็นเรื่องที่ต้องรอการพิสูจน์จากสาธารณชนต่อไป ขอให้ศูนย์นี้จงเจริญ (ฮวบๆ) ครับ
 :L4399: :L4399: :L4399:


--- End quote ---

ผจก.ศูนย์สาธร ใช้รถประจำตำแหน่ง PAJERO เหมือนเราครับพี่หยก ตัว 178 HP สีบอร์นเงิน ครับ

ต๋อง Fuddy:

--- อ้างจาก: พี่นก-thummanoon ที่ 16 กันยายน 2014, 13:13:09 ---น่าจะเป็นสนิมในช่องทางเดินน้ำในเสื้อสูบ ที่ลึกๆ มองด้วยตาไม่เห้นครับ มันจะขึ้นตอนที่เราถอดฝาสูบออก อากาศเข้าไปเจอความชื้นผนังเหล็ก อาจเกิดขึ้นได้ครับ
ผมพบในเครื่องเชียงกง เวลาซื้อมาแล้วมาลงรถต้องรันน้ำทิ้งหลายๆเที่ยวถึงจะใส แล้วค่อยใส่ Coolant เข้าไปครับพี่หยก

--- End quote ---
แต่รถพี่หยก ซื้อ มา ป้าย แดง เข้าระยะบริการตามเงือนไขทุกประการ แมัแตีเปลี่ยนสายพานไทมิ่ง และก็ไม่ได้ยกเครืองเชียงกงมาใส่ ครับ :L2761:

กิต <Black Angel>:

--- อ้างจาก: พี่นก-thummanoon ที่ 16 กันยายน 2014, 13:41:56 ---ผจก.ศูนย์สาธร ใช้รถประจำตำแหน่ง PAJERO เหมือนเราครับพี่หยก ตัว 178 HP สีบอร์นเงิน ครับ

--- End quote ---

Case study นี้ของพี่หยกมีปัญหาอย่างอื่นที่พี่นกในฐานะผู้เชี่ยวชาญจะช่วยตอบช่วยแก้ปัญหาได้อีกตั้งเยอะนะครับ เข้ามาทั้งที.....:sd06:

พี่นะ [Na ratchada]:
ขอขอบคุณพี่หยกสำหรับการแชร์ข้อมูลแบบละเอียด เพื่อให้สมาชิกทุกท่านได้ตระหนักเวลานำรถไปเข้ารับการบริการจากศูนย์บริการต่างๆและเป็นแนวทางสำหรับคนที่ใช้รถและห่วงใยรถตัวเอง    ผมมักพูดแซวเสมอว่า " รถดีๆเอาไปเข้าศูนย์ทำไมกัน " หรือ " มีศูนย์ไว้ถ่ายนำมันเครื่องและเช็คตามระยะก็พอ " เพราะช่างดีๆเก่งๆมักออกไปเปิดอู่ทำกันเองหมดแล้ว   ;)

ศูนย์บริการจะต่างจากอู่นอกตรงที่มีเครื่องมือพร้อม  มีเครื่องวัดที่แน่นอน  มีอะไหล่ที่แท้   แต่อาจจะมีช่างจบใหม่ๆที่มาวนเพื่อศึกษางานหรือทำตามคู่มือในระยะซ่อมบำรุง   ช่างเก่าๆเก๋าๆก็ค้าจ้างแพงสุดท้ายอยู่ไม่สะดวกก็มีขยับขยายตัวออกไป   หรือมีการขยายสาขา  หรือขึ้นเป็นเทนเนอร์   และศูนย์ส่วนใหญ่จะมีมาตรฐานการบริการที่ดีที่น่าไว้ใจและซื่อสัตย์ต่อผู้รับบริการและมีจรรยาบรรณที่ดีในการให้บริการ  แต่ก็ยังมีหลงเหลืออยู่บ้างที่ชอบทุจริตต่อนายจ้างเป็นทีมงานหรือขบวนการ   ผมเชื่อว่าไม่มีนายจ้างคนใดที่ตั้งใจดำเนินธุรกิจแบบเอาเปรียบและหลอกลวงลูกค้าอย่างแน่นอน  จะมีก็พวกที่นายจ้างจ้างมาบริหารจ้างมาควบคุม จ้างมาช่วยดำเนินการ   จนคนเหล่านั้นเห็นช่องทางหารายได้ซ้อนในธุรกิจของนายจ้างแบบนี้คงกล่าวไม่ผิดว่า  ทุจริตต่ออาชีพตนเองและความรู้ตนเองที่มีอยู่  คนพวกนี้อยู่ไม่นานมักจะมีอันเป็นไปจนต้องไปหาเปิดช่องทางทำมาหากินกันเองและอาจจะเอาเรื่องราวต่างๆที่ฟังดูน่าเห็นใจมาบอกกล่าวต่อลูกค้าใหม่หรือการสร้างโอกาสการขายใหม่ให้กับลูกค้า    จริงแล้วอยากจะอวยพรให้คนพวกนี้ได้มีลูกน้องที่นิสัยเหมือนเขาเข้าทำงานกับเขาเยอะๆ  วันนั้นมาถึงเขาจะเข้าใจความรู้สึกของนายจ้างได้ดี   แต่ถ้าเขาระวังตัวมากเกินไปก็คงจะไม่ค่อยสุขสบายนักในงานบริหารหรือโอกาสการขยายสาขาเพราะไม่ไวใจใครนอกจากตัวเอง    เขาถึงบอกว่าจะดูหัวหน้าให้ดูที่ลูกน้องก็พอ  เพราะนิสัยและพฤติกรรมของลูกน้องนั้นแหละคือวิญญานของหัวหน้าที่แท้จริง......หาดูได้ง่ายมากๆ    ยิ่งคำพูดหรือเหตุการณ์เหล่านี้โปรดพึ่งระวัง

- ช่างส่งหรือแนบนามบัตรให้ทุกครั้งที่เอารถเข้าศูนย์ เพื่อแนะนำศูนย์นอกเก่งๆ
- มีการโน้มน้าวลูกค้าด้วยอะไหล่แท้จากศูนย์ราคาถูกกว่าหรือส่วนลดมากกว่า
- มีช่างจากศูนย์มาทำให้  แต่ต้องนัดล่วงหน้า
- มีเครื่องมือพิเศษในการตรวจเช็ค  แต่ต้องเป็นวันหยุด
- ทางเราจะดูแลให้ดีกว่า ศูนย์บริการ   อย่างแน่นอนเพราะช่างเราเคยอยู่ศูนย์กันมาก่อน

ด้วยธรรมชาติของมนุษย์ชอบความได้เปรียบ ไม่ชอบเสียโอกาสและเห็นแก่ตัว  เจอคำพูดแนวๆนี้มักคล้อยตามและสนใจเป็นธรรมดา    แต่สิ่งเหล่านี้ที่พูดมานั้นก็มีทางอื่นเช่นกันที่จัดหามาได้

กรณีของสมาชิกท่านอื่นๆที่ได้รับการบริการผ่านตัวแทนที่มิตซูแต่งตั้งคือศูนย์บริการมานั้น  สามารถมารีวิวในมุมของลูกค้าที่คาดหวังจากการบริการของศูนย์ได้เช่นกัน      ฉะนั้นความคิดเห็นต่างๆในมุมมองลูกค้าคือ feedback การบริการที่เราได้รับ   จะพอใจหรือไม่พอใจพูดได้เต็มที่   หรือสถานที่ดีแต่เราก็ยังมีความรู้สึกว่าไม่ใช่ก็เป็นมุมของลูกค้าอีก  ซึ่งเป็นหน้าที่ที่ทางศูนย์ฯจะต้องหาวิธีและแนวทางใหม่ๆมารองรับลูกค้าให้ได้

ความพอใจของลูกค้าไม่ได้อยู่ที่ว่าอาหารดี สถานที่สะอาด บรรยากาศ Hiso เสมอไป     เก้าอี้พลาสติกตัวเดียวกับมุมนั่งรอพร้อมตู้น้ำเย็นแบบกด ก็สามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการและแนะนำเพื่อนๆแบบปากต่อปากได้เช่นกัน   ฉะนั้นความพอใจของลูกค้าคือความรู้สึกต่อการบริการที่ได้รับบริการจากผู้ให้บริการมากกว่าบรรยากาศศูนย์บริการที่ถูกสร้างขึ้นครับ

คนจะเข้าศูนย์คือคนมีปัญหาหรือคนที่เข้าตามระยะ  ความคาดหวังคือจบและเสร็จรวมถึงเรียบร้อย

* เสร็จและเรียบร้อย = 0   ........................... เสมอตัวเพราะคาดหวังว่าต้องเรียบร้อย

* เสร็จและเรียบร้อย+ชอบใจ = 0+1   ........................... ชอบและพอใจ  งานบริการ

* เสร็จและเรียบร้อย+ชอบใจ + ประทับใจ  = 0+1+1  ...........................ชอบจนประทับใจกับ งานบริการ

* เสร็จแต่อาจจะไม่เรียบร้อย +ชอบใจ + ประทับใจ  = (-1)+1+1  ...........................รู้สึกดีกับการบริการและการใส่ใจในปัญหา

* ไม่เสร็จ ไม่เรียบร้อย + ไม่เข้าใจและไม่พอใจ   =  ติดลบจนอารมณ์โกรธแสดงออกมา กับการตอบสนองจากการให้บริการ 

* ไม่เสร็จ ไม่เรียบร้อย + แต่เข้าใจและชอบใจ   =    ตระหนัก ใส่ใจ  ว่าได้รับการบริการที่ดีจากผู้ให้บริการ


สรุปแล้วจะพบว่างานบริการไม่จำเป็นต้องเก่งเรื่องงานแต่ควรเก่งเรื่องการให้เพิ่มขึ้นด้วย  เช่น

- การเอาความรู้สึกของลูกค้ามาใส่ใจเรา
- การที่ควรรู้ว่าลูกค้าคาดหวังอะไร
- การให้เหตุและผล  สำหรับการจะแก้ปัญหาและสรุปวิธีแก้ปัญหา
- การบริการเหนือความคาดหมาย

สิ่งพวกนี้ไม่มีต้นทุนบริการ  หากมีอยู่ในตัวพนักงานบริการทุกคนในที่นั้นแล้ว  งานบริการจะได้เหนือความคาดหมายแบบไม่ต้องแสร้งทำอย่างแน่นอน


สุดท้ายนี้สำหรับเคสพี่หยกและพี่อั๋นนั้นคงเป็นแนวทางและข้อเตือนใจสำหรับสมาชิกได้ดี    ทุกครั้งก่อนออกจากศูนย์ช่วยตรวจสอบและทำความเข้าใจกับใบเสร็จให้ครบว่าอะไรอยู่ตรงไหน   คืออะไร  ใช้มากน้อยเท่าไหร่  จำเป็นต้องใช่ไหมและใช้จริงหรือเปล่า ?


* พับ บาร์ มักคิดราคาเกินในบิลเช่นพวก  น้ำอัดลม  โซดา  น้ำแข็ง   ดิงค์  และกับแกล้ม

* ร้านอาหาร มักคิดราคาเกินในบิลเช่นพวก  น้ำอัดลม  น้ำแข็ง   ไข่ดาว 

* ศูนย์บริการบางแห่ง  ก็ไม่น้อยหน้า  มักมีราคาติดมาในบิลเช่น   น้ำกลั่น 2 ขวด   น้ำมันหัวเชื้อ   น้ำยาล้าง

(ของแบบนี้มักเลือกที่จะทำ แม้แต่เจ้าแมวป่าผมยังแอบโดนน้ำกลั่น 2 ขวด  ทั้งที่รถผมแบตแห้ง   ดันเลี่ยงตอบว่าเอาไปเติมหม้อน้ำสำรอง    ผมบอกหม้อน้ำผมใช้น้ำก็อกคุณเอาน้ำกลั่นไปเติม  แล้วค่าความเป็นกรดด่างในระบบระบายความร้อนผมมีการเปลี่ยนแปลงจากการใช้ของเหลวผิดประเภท  หากไม่อยากเสี่ยงกับปัญหาลูกค้าอย่างผม ช่วยถ่ายระบบน้ำหล่อเย็นทิ้งให้หมดและเติมให้ผมใหม่ด้วย  หวังว่าราคาน้ำหล่อเย็นทั้งระบบคงไม่แพงไปกว่าต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ๆนะ)

เพื่อเป็นแนวทางนะครับ
 :L2758:

ตูมตาม:
จะกลายเป็นกระทู้ Hot ไปซะละมั้งนี่  :L2754: :L2754: :L2740: :L2740:

นำร่อง

[0] ดัชนีข้อความ

[#] หน้าถัดไป

[*] หน้าที่แล้ว